Si miramos atentamente lo que hacen las grandes marcas entenderemos que pretenden que nos creamos que son las personas las que gestionan los medios de comunicación, y sobre todo los medios digitales.

Por ejemplo en Samsung de la mano de su Jefa ejecutiva de las actividades de marketing (CMO) Younghee Lee, no olvidemos que en realidad es como la representante de los clientes dentro de la marca. Lleva como tres años intentando que la marca parezca más humana. Parece complicado que una persona coreana que representa a una empresa coreana con filosofía totalmente coreana pretenda hacer parecer “humana” al menos para Europa la metodología asiática es lo más próximo a la no demostración de sensaciones.

Otro ejemplo es el método con el que Apple News muestra sus resultados en función de múltiples fuentes y puntos de vista, huyendo de algoritmos generales a la hora de mostrar las noticias.

En comercio, en épocas anteriores, hemos pretendido mostrar una imagen más artificial. Hemos hecho que nuestro personal se convierta en resolvedores antes que en aportadores de soluciones y ahora lo estamos pagando muy caro. Cuando hemos saltado a los medios digitales las grandes corporaciones, éstas si que son inhumanas, nos ganan la partida, no solo tienen más recursos económicos, si no que tienen a miles de personas pensando cómo ganar mayor cuota de mercado.

En las pequeñas empresas debemos aprovechas la oportunidad de tener nuestro personal con un conocimiento profundo no solo del producto y de las soluciones que aporta, si no que la filosofía de la empresa y la capacidad de servicio es de mucha más calidad que en las grandes corporaciones que precisan de comercios que no controlan para vender sus productos.

Se ha insistido mucho en la experiencia del usuario no solo en el momento de la compra, si no que en el momento de llegar a casa y desenvolver el producto y observarlo en la intimidad debe proporcionarle la misma satisfacción que en la tienda. Por mucho que nos empeñemos en el entorno digital no se pueden conseguir ese conjunto de sensaciones, ya que entre el momento de la compra y la recepción del producto pasan como mínimo 24 horas (en el mejor de los casos) y la entrega la hará un profesional standard por lo que no podrá aportar más valor que la puntualidad y el cuidado con el que se ha transportado.

Aunque tu producto sea voluminoso y deba ser entregado por un transportista, si eliges adecuadamente el canal de entrega te garantizas que el personal de reparto ofrecerá la misma calidad que las personas que están en el establecimiento, aportando valores como el conocimiento del producto por lo que con la formación adecuada pueden orientar al cliente en el caso que deba auto-instalar el equipamiento.

Cuando las empresas pequeñas (sean comercio o no) se comunican en los medios digitales, sean redes sociales o sus propias páginas web deben aportar ese valor humano a las comunicaciones, mostrando en todo momento un rostro amable y respetuoso incluso olvidando muchas de las vanidades que a veces nos dominan por el conocimiento de las necesidades.

No debemos olvidar nunca que cualquier marketplace puede proporcionar productos similares a mejores precios y si un cliente, con la capacidad de estar informado, nos elige; es por que necesita ser atendido por personas y no por algoritmos o robots que puede que sean más eficientes pero desde luego aportan menos sensaciones.

Imagen destacada en Shutterstock Por YAKOBCHUK VIACHESLAV

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